Sisältömuotoilu paljastaa digipalvelun kipukohdat ja auttaa korjaamaan ne

Moni ajattelee, että sisältömuotoilu on pelkkää sisältöjen selkeyttämistä. Nyt on korkea aika laventaa ajattelua! Tosiasiassa sisältömuotoilu paljastaa digipalvelun kipukohdat, pureutuu niiden avulla toiminnan ydinprossien toimivuuteen ja tuottaa ratkaisuja, jotka auttavat pääsemään tavoitteisiin.

Sisältömuotoilun tavoitteena on, että erilaiset palvelukanavat toimivat tehokkaasti ja täyttävät niille asetut tehtävät. Muotoilu varmistaa, että kanavat ovat selkeitä ja ymmärrettäviä, sisällöt löytyvät helposti ja ne vastaavat käyttäjien kysymyksiin. Taustalla on usein halu parantaa asiakas- tai työntekijäkokemusta, lisätä myyntiä tai tehostaa sisäistä työskentelyä.

Digipalvelusta tai verkkosivustosta ei kuitenkaan saa toimivaa vain muokkaamalla tekstejä tai sisältörakenteita, saati pelkästään teknisiä toiminnallisuuksia. Sisältöjä ei voi tuottaa tyhjiössä, vaan niitä on tarkasteltavana osana käyttäjän toimintaa, organisaation nykyisiä prosesseja ja toiminnan kokonaisuutta.

Timanttisinkaan teksti, sisältöjen polku tai sisältörakenne ei pelasta tilannetta, jos palvelut ovat hajanaisia ja siiloutuneita sekä toimivat sujuvasti lähinnä organisaation näkökulmasta. Sisältömuotoilu paljastaa toiminnan ongelmia eikä voi ratkaista esimerkiksi tilannetta, jossa yhteydenottotapoja on kymmeniä eri asiakasryhmille ja eri kanavissa.

Silloin tilannetta on tarkasteltava laajemmin ja kysyttävä, mitä organisaation pitää tehdä, jotta käyttäjän on mahdollisimman helppo toimia, löytää tietoa ja käyttää palveluja digitaalisesti. Vaikka sisältömuotoilu ei voi ratkoa näitä ongelmia, se voi kuitenkin olla isoksi avuksi muun muassa luomalla kattavan kuvan nykytilanteesta ja tuomalla asiakasnäkökulmaa palveluiden kehittämiseen.

Sisällöt nähtävä osana ydinprosesseja

Aina ei ole helppoa nähdä sisältöjen kehittämisen vaikutusta strategisten tavoitteiden toteutumiseen. Voiko verkkosivustoa tai digipalvelua muotoilemalla todella vaikuttaa tehokkuuteen tai edetä kohti tavoitteita?

Lyhyt vastaus on: Kyllä voi. Merkittävästi. Julkishallinnossa on tästä useita hienoja esimerkkejä, kuten Verohallinto ja Työllisyysrahasto.

Elämme digitaalisen asioinnin kulta-aikaa, jolloin verkkosivustot ja digikanavat sekä niistä löytyvät ohjeet, oppaat, botit ja asiointiportaalit ovat olennainen osa palvelua, eivät palveluista tiedottamista. Palvelun laatu, toimivuus ja tehokkuus määrittyvät sen mukaan, miten kanavat ja niiden sisällöt vastaavat käyttäjien tarpeita ja millaista mielikuvaa rakentavat.

Sisältömuotoilulla voi saada yhtä hyvin verkkopalvelun, intranetin, oppaan, AI-botin kuin mobiilisovelluksen toteuttamaan strategisia tavoitteita. Samalla kasvaa ymmärrys sisältöjen roolista keskeisenä osana toiminnan ydinprosesseja.

Asiakkaan ja organisaation tavoitteet yhdistyvät

Onnistuakseen sisältömuotoilu vaatii aina palvelun käyttäjien tarpeiden syvällistä ymmärrystä. Todelliset tulokset syntyvät, kun käyttäjätarpeita peilataan organisaation tavoitteisiin. Sisältömuotoilun tärkein työkalu onkin tarvelähtöinen segmentointi, joka kuvaa käyttäjien tarpeet suhteessa organisaation tarjontaan.

On turha odottaa ihmisten siirtyvän digikanaviin, jos heille olennaisimmat palvelut ja tiedot eivät ole niissä helposti saatavissa.

Segmentoinnin avulla palveluun pystytään luomaan sisältörakenne ja käyttäjäpolut, jotka auttavat käyttäjää hoitamaan asiansa ja saamaan vastaukset kysymyksiinsä. Kun palvelu on käyttäjälle sujuva, asiakaspalvelun tai asiantuntijoiden aikaa ei kulu toistuviin kysymyksiin vastaamiseen ja tyytyväinen asiakas kääntyy mielellään saman organisaation puoleen uudelleen.

Toisin kuin vaikkapa demografinen, ikään, sukupuoleen ja ammattiin perustuva jaottelu, tarvelähtöinen segmentointi lävistää usein koko asiakaspohjan. Niinpä se soveltuu asiakaslähtöisen suunnittelun ja organisoinnin pohjaksi myös muualla, esimerkiksi asiakaspalvelussa tai sovelluskehityksessä, ja voi osaltaan auttaa ratkomaan organisaation toiminnan ja prosessien ongelmia.

Alkusysäys palvelun parantamiselle

Useimmiten yksi verkkosivusto tai digipalvelu ei riitä, vaan organisaatiolla on lukuisia eri aikoina ja eri hankkeissa rakennettuja digitaalisia palvelukanavia. Ja käyttäjän haasteena on joutua asioimaan näiden viidakossa.

Sisältömuotoilu piirtää kokonaiskuvan palvelupoluista ja siitä, mitä niiden varrella tapahtuu. Usein sisältömuotoilutyö onkin ensimmäinen kerta, kun eri palveluiden tuottajat ja ylläpitäjät pysähtyvät yhdessä tarkastelemaan palvelupolkuja ja -kanavia kokonaisuutena.

Sisältömuotoilua ei voi tehdä vain esimerkiksi viestinnän ammattilaisten tai sisällöntuottajien kesken. Kokonaisuuden hahmottamiseksi työhön tarvitaan mukaan liiketoimintojen avainhenkilöt. Vain he pystyvät kuvaamaan nykytilannetta, vastaamaan kysymyksiin nykyisistä ja tulevista prosesseista ja pohtimaan, millaisin käytännön muutoksin tavoitetilanteeseen päästään.

Usein todetaankin, että tavoitteiden mukainen digipalvelu vaatii sisältöjen lisäksi myös toiminnan kehittämistä, jotta asiakkaita on mahdollista palvella entistä paremmin ja oma toiminta on entistä tehokkaampaa ja tuloksellisempaa.

Ihmiset on innostettava mukaan

Sisältömuotoilu kartuttaa organisaation ja sen ihmisten asiakasymmärrystä ja viestintätaitoja, koska työ laittaa pohtimaan sekä tarjontaa ja tavoitteita että niiden sanoittamista asiakkaan odotusten näkökulmasta.

Monelle tämä voi tarkoittaa isoa ajattelun muutosta, joka ei onnistu hetkessä. Voi syntyä epäilyksiä siitä, onko uusi näkökulma todella tarpeen, ovathan asiat sujuneet ihan mukavasti jo vuosikymmeniä. Tällaiset epäilyt ovat omiaan vesittämään muotoiluprojektin hyödyt ja sen, että palvelusta tulee käyttäjälle toimiva.

Muotoiluprojektin onnistuminen vaatii taitoa oivalluttaa ihmiset muutoksen hyödyistä ja innostaa tuottamaan sisältöjä uudella tavalla. Sisältömuotoilu edellyttää valmentavaa otetta, keskustelua ja epäilyksiin vastaamista, jotta ihmisten on mahdollista oivaltaa, miksi asioita on jatkossa tehtävä eri tavalla.

Parhaimmillaan sisältömuotoilu muuttaa paitsi sisältöjä, myös organisaation toimintaa ja prosesseja vastaamaan aiempaa paremmin ja suoremmin asiakkaan tarpeisiin. Lopputuloksena kaikkien toiminta helpottuu ja tehostuu.

Sisältömuotoiluprojektien hyötyjä:

· Asiakasymmärrys paranee

· Sisällöt tukevat liiketoiminnan tavoitteita ja ovat vaikuttavia ja löydettäviä

· Asiakastyytyväisyys kasvaa

· Organisaation viestintäkyvykkyys kasvaa

Lue lisää siitä, miten tehdä verkkopalvelusta helppokäyttöinen.

Katso aiheesta myös sisältömuotoilun webinaaritallenne!

Kiinnostuitko?

Jos haluat, että digitaaliset palvelusi ja verkkosivustosi todella toimivat ja tukevat strategiaa, ota meidät avuksesi!
Olemme fasilitoineet kymmeniä sisältömuotoiluprojekteja ja auttaneet lukuisia organisaatioita tekemään digipalveluistaan käyttäjien suosikkeja.

Lähetä meille yhteydenottopyyntö tai kilauta Sanna Seväselle: 040 510 8003.