Miksi suomalaiset yritykset eivät kasva? Miksi julkisen sektorin tuottavuus ei parane? Siksi, että liiketoimintaan on pesiytynyt valtava määrä ymmärryskuiluja, jotka estävät tavoitteiden saavuttamista. Onneksi ne on mahdollista poistaa.
Ymmärryskuilut eivät ole vain suuryritysten tai valtionhallinnon ongelma. Niitä vilisee kaiken kokoisissa yrityksissä, kaikilla toimialoilla. Yhtä lailla ne jarruttavat järjestöissä ja kunnissa. Erityisesti niitä pesii pitkän historian omaavissa organisaatioissa, joissa ”on aina tehty näin”, ja toisaalta kasvuyrityksissä, joissa matka olemassa olevista kyvykkyyksistä visioon on pitkä ja vaatii onnistuakseen valtavan osaamis- ja kulttuuriloikan.
Mitä ymmärryskuilut ovat ja miksi ne kannattaa poistaa?
Ymmärryskuiluissa tieto ei kulje ja yhteistyön osapuolet ajattelevat, kommunikoivat ja toimivat omista lähtökohdistaan käsin. Joskus he eivät edes huomaa aiheuttavansa toiselle osapuolelle päänvaivaa ja lisätyötä tai toimivansa toisin kuin tavoitteeseen pääseminen edellyttäisi.
Kokonaiskuva unohtuu ja lillukanvarret vievät huomion. Työn lopputulos ei vastaa tavoitetta, alun innostus laantuu passiiviseksi seurailuksi, joskus jopa tien hiekoittamiseksi. Maaliin ei aina edes päästä.
Onkin selvää, että ymmärryskuilut aiheuttavat valtavan mittaluokan taloudellisia haittoja ja tarpeetonta henkistä kuormitusta. Pahinta on, että moni ajattelee niiden kuuluvan työelämään, ja uskoo, ettei niille voi tehdä mitään. Tästä syystä ymmärryskuilut syvenevät ja tekevät pahojaan aivan silmiemme alla, vaikka työhönsä sitoutuneimmat ihmiset niitä pyrkivätkin poistamaan.
Muutoksen on tapahduttava sekä systeemisellä että yksilötasolla
Ymmärryskuilut eivät poistu yksittäisten ihmisten pyrkimyksistä huolimatta, sillä pohjimmiltaan ne ovat systeemisiä. Ne aiheutuvat esimerkiksi jäykistä ja asiakkaiden tai henkilöstön tarpeiden vastaisista organisaatiorakenteista, toimintaohjeista tai teknologisista ratkaisuista, syvistä rakenteellisista ja kulttuurisista siiloista tai yksilökeskeisestä kilpailun kulttuurista. Kestävä muutos on systeeminen ja ottaa huomioon kokonaisuuden.
Toki yksilötasollakin on tapahduttava muutosta. Kasvun ja tuottavuuden kulttuuri muodostuu ihmisten tavasta olla tekemisissä toistensa kanssa. Nyt tarvitaan aivan uudenlaista panostusta myös yksilöiden motivaatioon ja taitoihin pitää muut ajan tasalla, huomioida heidän tarpeensa ja käydä avointa ja arvostavaa vuoropuhelua.
Lisäksi on huomioitava, että ymmärryskuilut eivät enää ole vain ihmisten välisiä. Ne voivat olla myös ihmisen ja tekoälyn välisiä. Yhtä kaikki, liiketoiminnan kannalta kriittisimmät ymmärryskuilut on syytä tunnistaa ja poistaa.
Liiketoiminnalle kriittiset ymmärryskuilut
Mitkä ymmärryskuilut sitten ovat liiketoiminnan kannalta kriittisimpiä? Lähestyn tässä asiaa keskeisten johtamisongelmien eli strategian toteutumisen sekä kasvun ja tuottavuuden näkökulmista. Listasin kummankin kannalta kokemukseni mukaan kriittisimpiä ymmärryskuiluja. Toki jaottelu on jonkin verran keinotekoinen, sillä verkottuneessa liiketoiminnassa kaikki vaikuttaa kaikkeen, mutta toivon, että jaottelu helpottaa abstraktin asian hahmottamista.
Strategian toteutumisen kannalta kriittiset ymmärryskuilut kiteytyvät sisäisen ymmärryksen eli työyhteisön tiedonkulun ja vuoropuhelun haasteisiin.
Kriittisiä strategian toteutumista estäviä ymmärryskuiluja ovat esimerkiksi:
- Ylimmän johdon ymmärryskuilu. Omistajilla ja hallituksen puheenjohtajalla on yhteinen käsitys tulevaisuuden suunnasta, ja he olettavat muun hallituksen sekä johtoryhmän jakavan sen. Tosiasiassa muu hallitus ja toimiva johto tekevät päätöksiä omien tulkintojensa pohjalta.
- Johdon ja keskijohdon välinen ymmärryskuilu. Ylimmän johdon ymmärryskuilun seuraukset valuvat keskijohtoon. Ristiriitaisen tiedon ja liian vähäisen keskustelun vuoksi keskijohdon lähtökohdat yhdenmukaiseen johtamiseen ovat heikot.
- Johdon ja henkilöstön välinen ymmärryskuilu. Kahden edellisen ymmärryskuilun vuoksi eri henkilöstöryhmillä voi olla hyvinkin erilaiset käsitykset suunnasta ja siitä, mitä sen saavuttaminen edellyttää. Muodostuu usean kerroksen väkeä.
- Tiimien ja yksilöiden välinen ymmärryskuilu. Kaikkien kuilujen kertautuessa tiimit ja yksilöt toimivat omien tavoitteidensa ja tarpeidensa mukaisesti ottamatta huomioon toisten tiimien tarpeita. Yhteistyö tiimien välillä ei suju parhaalla mahdollisella tavalla.
Kasvun ja tuottavuuden kannalta kriittiset ymmärryskuilut kiteytyvät ulkoiseen ymmärrykseen eli tiedonkulkuun ja vuoropuheluun asiakkaiden kanssa.
Kriittisiä kasvua estäviä ymmärryskuiluja ovat esimerkiksi:
- Itse asioivan asiakkaan ymmärryskuilu. Asiakkaat eivät osaa tai halua asioida tavoilla, joihin heitä ohjataan. Hätääntyneet tai tyytymättömät asiakkaat toimivat omien tulkintojensa perusteella ja kuormittavat asiakastyössä olevia ihmisiä, jotka koettavat selvitä päivästä toiseen.
- Ostavan asiakkaan ymmärryskuilu. Ostavat asiakkaat eivät hahmota tarjottua arvoa, vaan hankkivat ”vastaavan” palvelun muualta tai jättävät hankkimatta, koska ratkaisu tuntui niin hankalalta ja vieraalta.
- Palvelua hankkivan asiakkaan ymmärryskuilu. Palvelua toteuttavalla tiimillä ja asiakkaalla on eri näkemys yhteistyön tavoitteista ja sisällöstä. Projektit venyvät tai ovat kannattamattomia, eivätkä ne tuota luvattua arvoa.
Yksittäisinä ymmärryskuilut voivat vaikuttaa pieneltä hankaukselta. Mutta eikö tikku jalanpohjassa pysäytä? Entä, jos tikkuja on sata? Ymmärryskuiluista kasvaa kertautuessaan hirviö, joka heittää rattaisiin reklamaatioita, sopimussotkuja, viivästyksiä sekä menetettyjä kauppoja, asiakkaita ja työntekijöitä.
Viestintäkyvykkyys ratkaisuna
Pohjimmiltaan ymmärryskuilut siis kiteytyvät sisäisen ja ulkoisen tiedonkulun ja vuoropuhelun, eli viestintäkyvykkyyden haasteisiin. Viestintäkyvykkyyttä kehittämällä ymmärryskuilut madaltuvat tai poistuvat kokonaan. Positiiviset vaikutukset ovat nähtävillä nopeastikin, toki riippuen siitä, miten syviä, leveitä ymmärryskuilut lähtötilanteessa ovat tai miten tiheästi niitä esiintyy.
Viestintäkyvykkäässä organisaatiossa ihmisillä on yhteinen käsitys kokonaiskuvasta, omien tehtäviensä tavoitteista ja siitä, miten omat tavoitteet liittyvät kokonaiskuvaan. Rakenteet tukevat ihmisten mahdollisuutta saada ja välittää tietoa sekä käydä vuoropuhelua muiden kanssa. Ihmisten taitoja kertoa asioista toisille ymmärrettävästi, avoimesti ja aktiivisesti kartutetaan, samoin kuin heidän taitojaan käydä vuoropuhelua eri työkavereiden, asiakkaiden ja kumppaneiden kanssa.
Siksi viestintäkyvykäs organisaatio kasvaa ja tuottaa.
Kiinnostuitko?
Viestintäkyvykkyyden kehittämiseen jo kanssamme panostaneet ovat onnistuneet saavuttamaan säästöjä, strategisesti merkittäviä kauppoja, parantamaan työn tuottavuutta ja työtyytyväisyyttä.
Olemme Suomen ainoa yritys, joka on keskittynyt liiketoiminnan kehittämiseen viestintäkyvykkyyden avulla. Haluatko sinäkin kuulla, miten voisimme auttaa?
Lähetä meille yhteydenottopyyntö tai soita Kati Keroselle: 040 576 1704.
