Työllisyysrahaston aikuiskoulutustuen verkkosivujen uudistus tehtiin sisältö edellä ja asiakasymmärryksen pohjalta. Näin luotiin perusta, jonka tulokset kantavat pitkälle tulevaan.
Miten kertoa aikuiskoulutustuesta selkeästi ja täsmällisesti, mutta siten, että jokainen löytää juuri hänelle olennaisen tiedon vaivattomasti? Kun Työllisyysrahasto uudisti aikuiskoulutustuen verkkosivut, tämä kysymys oli suunnittelun pohjana.
Vuosittain aikuiskoulutustukea saa noin 25 000 suomalaista. Tuki on tarkoitettu työelämässä olevien koulutukseen, ja sen tavoitteena on taata mahdollisimman monelle osaaminen, joka vastaa jatkuvasti muuttuvia työelämän tarpeita.
Verkkosivujen kannalta olennaista on tavoittaa ne työntekijät ja yrittäjät, jotka arvostavat jatkuvaa oppimista ja haluavat kouluttautua lisää. Siksi Työllisyysrahasto avasi keväällä 2022 uuden sivuston, joka on suunnattu erityisesti aikuiskoulutustuesta kiinnostuneille.
– Halusimme, että sivuilta löytyy vastaus asiakasta pohdituttaviin kysymyksiin. Tuen hakeminen saatetaan kokea hankalaksi, ja se voi jopa karsia hakijoita, sanoo Työllisyysrahaston asiakkuusjohtaja Tuulikki Saari.
Hän vertaa tilannetta verkkokauppaan. Jos ostaminen on tehty hankalaksi, asiakas yleensä poistuu ostamatta mitään. Yhtä lailla esimerkiksi vieras sanasto tai sivuston rakenne voivat karkottaa tuen piiristä ihmisiä, jotka voisivat hyötyä siitä paljon.
Sisältömuotoilun ytimessä on asiakkaan tunteminen
Aikuiskoulutustuen hakijoista erottui analyysilla kolme profiilia. Segmentointi toimii kaiken suunnittelun perustana, ja se tehtiin huolellisesti yhdessä työstämällä.
– Asiakaspalvelijoiden haastatteluista tuli paljon tietoa, millaisissa elämäntilanteissa hakijat ovat ja millaisia ongelmia he kohtaavat hakuprosessin aikana. Segmentoinnilla saimme yhteisen ymmärryksen asiakkaasta, ja se kantaa pidemmälle kuin verkkosivu-uudistukseen, sanoo Valorian Laura Niemi.
Segmentoinnin pohjalta tehtiin asiakasmatkojen kuvaukset. Niiden avulla verkkosivusta saatiin intuitiivisesti etenevä ja helppokäyttöinen.
– On tärkeää huomata, että asiakkaan matka alkaa jo ennen hakemista, ja hänet täytyy houkutella palvelun pariin. Kun hän haluaa tietää lisää, sisältöä on tarjolla sopivasti paketoituna.
Kirkas näkemys asiakaspoluista
Valoria vastasi uuden verkkosivuston asiakasmatkojen suunnittelusta sekä sisällön konseptoinnista. Työllisyysrahaston viestintäpäällikkö Terhi Savikko kertoo nähneensä uransa aikana monta sisältöuudistusta, mutta Valorian tapa toimia teki häneen vaikutuksen.
– Työllisyysrahasto on jo historiansa vuoksi kiinnittynyt aiemmin vahvasti lakiin sen sijaan, että olisi mietitty palveluprosessia asiakkaan näkökulmasta. Asiakaslähtöiseksi ei muututa yhdessä yössä, joten siksikin ulkopuolisen tahon kirkas näkemys on todella tärkeää.
Asiakaslähtöisyys, selkeys ja käytettävyys olivat avainasemassa uudistuksessa, ja se puolestaan merkitsi välillä vanhojen käytänteiden kyseenalaistamista. Puhutaanko esimerkiksi palkansaajasta vai työntekijästä? Kielen on oltava selkeää ja sävyltään asiakasta puhuttelevaa mutta samalla riittävän tarkkaa, jotta viesti ei ole harhaanjohtava.
– Usein organisaatiossa voi olla vakiintunut käsitys siitä, millainen sisältö palvelee asiakasta parhaiten. Nyt tarkastelimme yhdessä asiakaskokemuksista saatua dataa ja teimme päätöksiä tiedon pohjalta, Savikko toteaa.
Kiinnostuitko verkkosivujen sisältömuotoilusta?
Se on mahtava mahdollisuus parantaa verkkosivujen tavoitteellisuutta, vaikuttavuutta ja helpottaa verkkosivujen teknistä toteutusta. Valorian toteuttamana verkkosivujen sisältömuotoilussa hyödynnetään sisältöstrategian menetelmiä tavoiteasetannasta tarvepohjaiseen asiakassegmentointiin, asiakasmatkojen suunnitteluun ja sisältöauditointiin. Olemme auttaneet Työllisyysrahaston lisäksi monia muita. Olisimmekohan sinullekin sopiva työkaveri? Jätäthän yhteydenottopyynnön, niin otetaan selvää!
