Työllisyysrahaston aikuiskoulutustuen sivuston uudistus aloitettiin perinteestä poiketen tekniikan sijaan sisällöstä. Keväällä 2022 avattu sivusto ei vain auta hakemisessa vaan myös houkuttelee tuen pariin ja tuo Työllisyysrahastolle uusia asiakkaita.
Miten kertoa aikuiskoulutustuesta täsmällisesti mutta siten, että jokainen löytää juuri hänelle olennaisen tiedon vaivattomasti? Tämä kysymys oli suunnittelun lähtökohtana, kun Työllisyysrahasto uudisti aikuiskoulutustuen verkkosivut sisältömuotoilun menetelmin.
Aikuiskoulutustukea saa vuosittain noin 25 000 suomalaista. Tuki on tarkoitettu työelämässä olevien koulutukseen, ja sen tavoitteena on taata mahdollisimman monelle osaaminen, jolla pärjää jatkuvasti muuttuvassa työelämässä.
Verkkosivujen kannalta olennaista on tavoittaa ne työntekijät ja yrittäjät, jotka haluavat kouluttautua lisää. Lisäksi haluttiin auttaa työnantajia näkemään tuen mahdollisuudet henkilöstön osaamisen kehittämisessä.
– Halusimme, että sivuilta löytyy vastaus erilaisia asiakkaita pohdituttaviin kysymyksiin. Tuen hakeminen saatetaan kokea hankalaksi, ja se voi jopa karsia hakijoita, sanoo Työllisyysrahaston asiakkuusjohtaja Tuulikki Saari.
Hän vertaa tilannetta verkkokauppaan. Jos ostaminen on tehty hankalaksi, asiakas yleensä poistuu ostamatta mitään. Yhtä lailla organisaatiolähtöinen sivuston rakenne voi karkottaa tuen piiristä ihmisiä, jotka voisivat hyötyä siitä paljon.
Sisältöauditointi näytti, mitä tarvitaan
Noin viisi kuukautta kestänyt projekti aloitettiin aikuiskoulutustuen hakijoiden ja heidän työnantajiensa tarpeiden analysoinnista. Yhdessä löydetyt kolme tarvepohjaista asiakassegmenttiä toimivat suunnittelun perustana.
– Asiakaspalvelijoilta saatiin tietoa siitä, millaisissa elämäntilanteissa hakijat ovat ja millaisia ongelmia he kohtaavat tukea harkitessaan ja hakiessaan. Tällaisesta ymmärryksestä on kokemuksemme mukaan hyötyä myös muussa palvelukehityksessä, sanoo Valorian Laura Niemi.
Segmentoinnin pohjalta tehtiin asiakasmatkojen kuvaukset. Niiden avulla verkkosivusta saatiin intuitiivinen ja helppokäyttöinen. Samalla katsottiin sisältöauditoinnin keinoin, mitä olemassa olevasta sisällöstä voidaan hyödyntää ja missä on puutteita.
– Auditointi paljasti heti, missä isoimmat sisällöntuotantotarpeet ovat. Sen avulla oivallettiin, että sivusto voisi myös vahvistaa niin hakijoiden kuin työnantajien kiinnostusta tukea kohtaan, ei vain auttaa hakemisessa.
Sisältötyö auttoi keskittymään olennaiseen
Valoria vastasi uuden verkkosivuston asiakasmatkojen suunnittelusta sekä sisällön konseptoinnista.
Työllisyysrahaston viestintäpäällikkö Terhi Savikko kertoo nähneensä uransa aikana monta sisältöuudistusta. Valorian tapa toimia teki häneen vaikutuksen.
– Työllisyysrahasto on jo historiansa vuoksi kiinnittynyt aiemmin vahvasti lakiin sen sijaan, että olisi mietitty palveluprosessia asiakkaan näkökulmasta. Asiakaslähtöiseksi ei muututa yhdessä yössä, joten siksikin ulkopuolisen tahon kirkas näkemys on todella tärkeää.
Asiakaslähtöisyys, selkeys ja käytettävyys olivat uudistustyössä avainasemassa. Sisällöntuotantovaiheessa nämä periaatteet ulotettiin yksityiskohtiin saakka. Samalla jouduttiin aika ajoin kyseenalaistamaan vanhoja käytäntöjä. Tarvitseeko lakipykälien olla niin painokkaalla paikalla kuin on totuttu? Onko sävy aliarvioiva vai arvostava?
– Organisaatiossa voi olla vakiintunut käsitys siitä, millainen sisältö palvelee asiakasta parhaiten. Nyt tarkastelimme yhdessä asiakaskokemuksista saatua dataa ja perustimme päätökset tietoon, Savikko toteaa.
Kiinnostuitko verkkosivujen sisältömuotoilusta?
Sisältömuotoilu parantaa verkkosivujen vaikuttavuutta missä elinkaaren vaiheessa tahansa. Usein se helpottaa myös sivuston teknistä ja visuaalista toteutusta.
Valorian toteuttamana verkkosivujen sisältömuotoilussa hyödynnetään sisältöstrategian ja palvelumuotoilun menetelmiä tavoitteiden määrittelystä tarvepohjaiseen asiakassegmentointiin, asiakasmatkojen suunnitteluun ja sisältöanalyysiin. Lue lisää!
