Pehmeänä kuorena pidetty tunnetaso on tosiasiassa tavoitteissa onnistumisen ja vaikuttamisen kovaa ydintä. Tutkimukset osoittavat tunteen ohjaavan ihmisen toimintaa paljon enemmän, kuin mitä rationaalisuuden arvostuksessa on oivallettukaan.

Nykytiede on todistanut ihmisen olevan intuitiivisempi kuin mitä tähän asti on ajateltu. Suurimman osan aivojen tietojenkäsittelystä tiedetään jo tapahtuvan tietoisen mielen ulottumattomissa. Eri lähteiden mukaan ihmiset tekevätkin 70-95 % päätöksistään tunnetason kokemuksen ohjaamana – emme vain tiedosta tätä.

Dataa tunteiden merkityksestä on jo niin paljon, että ne olisi viimeistään nyt otettava huomioon kaikessa viestinnän suunnittelussa ja toteutuksessa.

Viestintä vaikuttaa tunteisiin, tunteet toimintaan

Tunteista on evoluution myötä rakentunut ihmisen toiminnanohjauksen kompassi. Vuorovaikutuksen neurotiede kirkastaakin tunteiden roolin vaikuttavuuden ytimessä.

Jokainen havaittu viesti synnyttää aivoissa aina tunnereaktion. Reaktioketju voi edetä täysin huomaamattamme, alitajunnan ja käyttäytymistä ohjaavien limbisten aivojen tasolla ilman, että ajattelevat aivot edes tiedostavat tapahtumaa. Havainnon herättämä tunne kuitenkin vaikuttaa suoraan automatisoituneen toiminnanohjauksen kautta siihen, miten reagoimme ja mitä toimintaa viesti aiheuttaa.

Tunteiden syvin tarkoitus on juuri välittää tietoa. Jokaisella tunteella onkin oma toiminnanohjauksellinen tehtävänsä, miksi kyseinen tunnetila on olemassa ja mitä sen on tarkoitus saada ihmisessä aikaan.

Tunnetutkimuksissa sitouttaviksi, positiivista toimintaa ja yhteistyötä edistäviksi tunteiksi on tunnistettu mm. luottamus, kiinnostus, rakkaus, kiitollisuus, ilo, itsevarmuus, ihailu ja ylpeys.

Häpeän tehtävä on estää, ärtymys saa pistämään vastaan ja pelko puolestaan nostaa valmiustasoa saaden joko vetäytymään suojakuoreen tai puolustautumaan.

Tunnetieto avuksi viestinnän suunnitteluun

Tavoitteiden näkökulmasta olennaista onkin ymmärtää, mitä tunteita viestintä ihmisissä herättää. Esimerkiksi muutoshankkeiden tai strategian toteutumisen haasteista on ollut tapana syyttää muutosvastarintaa.

Uusimpien johtamistutkimusten mukaan vastustuksen taustalta paljastuu kuitenkin useimmiten huomioimatta jääneitä, muutokseen luonnollisesti liittyviä epävarmuuden tunteita.  Tunnetason sivuuttava muutosviestintä keskittyy helposti vain muuttuvien asioiden infoamiseen unohtaen tunnelmista keskustelun ja luottamusta luovan tulevaisuusorientaation. Tällöin mieleen jää paljon huolta ja epävarmuutta.

Tehokkaalla, uudistumisen painetta luovalla muutosviestinnällä voidaan kyllä saada ihmiset hetkellisesti lisäämään työtahtiaan, puskemaan ratkaisuja tai tekemään toivotut akuutit toimenpiteet, jotta työpaikka säilyy tai kriisistä selvitään. Motivaatio lähtee tällöin suojautumisen tarpeesta. Pitkäaikaista sitoutumista, tekemisen draivia, innostusta, omaehtoista asioiden ratkomista tai yhteistyöhalukkuutta huolen, ahdistuksen tai häpeän tunteita herättävän viestinnän myötä ei kuitenkaan saavuteta.

Kuuntele ja ymmärrä kokemusmaailmaa

Onnistuakseen tuottamaan tavoitteita tukevia tunteita viestijän on ymmärrettävä ihmisten tunteita, tarpeita ja kokemuksia.

  • Mitä ihmiset tavoittelevat? Miltä heistä tuntuu nyt? Mikä pelottaa tai estää toimimasta?
  • Mitkä tunteet kunkin kohdalla motivoivat tavoiteltua toimintaa? Mikä häntä ilostuttaa tai mikä vahvistaa luottamusta? Miten tunnetilan pitäisi muuttua tämänhetkisestä?
  • Mitä ihmiset tarvitsevat tunnetilan muutokseen? Millainen viestintä synnyttää tavoiteltuja tunteita?

Vaikuttavan viestinnän ja johtamisen ytimessä onkin ihmisiä – henkilöstöä tai asiakkaita – syvälle mielen sopukoihin asti ymmärtämään pyrkivä, empaattinen kohtaaminen. Käytännössä asiakas- ja työntekijäkeskeinen ajattelu on kyettävä viemään tunnekokemusten tasolle asti: on kiinnostuttava aidosti ihmisten tunteista ja kokemusmaailmasta, niiden ymmärtämisestä ja vaikutuksista.

Oman haasteensa tunnetason vaikuttamiseen luo se, että tunnereaktiot ovat yksilöllisiä ja ihmisten aiemmat kokemukset, tavoitteet ja tarpeet vaikuttavat siihen, mikä tunne tietynlaisesta viestistä kullakin herää. Tunteisiin asti asiakasymmärryksen vieminen tuleekin väistämättä murtamaan perinteiset segmentointimallit, mittarit ja suunnitteluprosessit. Viestijän on tunnistettava ja kohdattava ihmiset ihmisinä, ei vain titteleinä.

Uskon, että tunnetiedon merkityksen oivaltaminen tulee muuttamaan viestinnän johtamista ja sisällöntuotantoa merkittävästi. Tulevaisuuden menestyjiä ovatkin ne organisaatiot, jotka kykenevät tunnistamaan sivulauseisiin ja rivien väleihin piiloutuvat ihmisten syvät tarpeet ja rakentavat viestintänsä vastaamaan niihin. Vasta tänne tasolle viety viestintä tekee vaikutuksen ja rakentaa yhteyttä, jolla on edellytykset luoda kestävää yhteistyötä ja sitoutumista.